3种渠道转化外包成本优势为长期收益
2008-8-12
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事件背景
全球外包市场的大格局正在发生着变化，通货膨胀导致的人员成本提升与流失使得原来具有优势的越南、印度、日本等国的原有的人才优势越来越少。越南2008年5月通胀率窜升至25.2%，不但高居亚洲之冠，增幅也创下1992年以来的最快纪录。数年前越南外国资本流入等因素飞快成长，现在经济已经出现过热迹象。
印度名义工资增长幅度超过15%。但是，考虑到通货膨胀的因素，实际工资增长幅度会有所缩水--印度今年的通胀率高达8%。但是，即便如此，印度工资增长幅度在全球主要大国中仍然是最高的。今年美国平均工资水平同比上涨了5.5%，而中国则不到8%，略低于物价上涨的幅度。过去几年里，印度工资水平连年升高，增长速度连续5年排名世界第一。
年轻一代日本人越来越倾向于选择待遇好的工作，如金融和医学，或者一些纯创造性职业，如艺术，而非制造业。近几年理工科学生的数目急剧下降，日本内务部门估计，电子技术产业的工程人才缺口已经达到50万。猎头们开始挖工程师，这在竞争不太激烈的日本还是前所未闻。而且，这个问题可能会进一步恶化，因为日本的出生率是世界最低的。
分析
在全球外包主要竞争对手市场变化的时候，对于具有人才数量和成本优势的中国，在离岸外包业务上有了更多的机会。据认为，在人力成本的吸引力方面，要居安思危，促进本土外包企业的长期竞争优势，将其转化为收益，则需要靠快速提高服务质量来完成。
一般情况下，产业输出的3个阶段分别是：产品、技术和标准。当某一地区的产业处于产品输出阶段时，其接包业务将最为繁荣；当此产业进入技术输出阶段，接包业务外包仍然存在，但这个阶段外包工作可能只是作为推进其技术价值实现的一个环节——则只承接层次较高或能捆绑大量技术产品的业务；一旦产业进入标准输出阶段，当地厂商将主要从事发包而非接包工作。
基于上述3个阶段的外包特点，外包的核心价值在于其帮助发包商节省成本。处于产品输出阶段的接包方主要以规模化的低人力成本来为发包方节省成本；而处于技术输出阶段接包方降低发包方成本的手段主要是规模化的技术优势。
此外，外包工作主要产出的是产品与服务。但对于实际产品，大部分情况下接包方并没有所有权，同时在产出过程中产品的质量控制多由发包方控制（特别是在对日软件外包业务中），因此对于实际产品接包方并无权进行改进。可是，对于服务，接包方有很大的提升空间，提升服务质量则可以带来更稳健的客户关系。
我国目前仍然处于产品输出阶段，目前离岸外包产业仍将继续保持一定的相对优势，因此如果希望把这种优势变成可持续获得的价值，必须提高外包业务中的服务水平。结合前文的分析可以发现，由于外包的核心价值由人力成本和技术支撑，因此提升外包服务的质量有3种渠道：
1. 接包方应提升员工服务能力、提升员工（尤其是售前和售后服务的员工）在多类服务中的复用性，从而提升服务的性价比；
2. 在一定程度上扩大服务范围，从而提升服务广度，这也是提升服务质量的一个角度。易观国际研究发现，有一些中国企业同过扩大售后的服务广度增加客户满意度，如某国内软件企业除了帮助客户处理自己公司产品的问题，还尽量帮客户解决整个系统的问题，保证自己的产品能完全发挥作用；相反一些大型的跨国厂商由于各种限制，其售后服务人员只要发现不是自己产品的问题就不管客户整个系统的问题了。
3. 提升技术能力从而提升服务深度，提升服务附加值。当然，技术的提升也会促动整个产业由产品输出向技术输出转型。
建议
认为：
对于东软、大连华信、文思等厂商而言，最重要的问题就是：
1. 继续扩大人员规模，并尽量提升客户服务人员的业务服用性；
2. 增加服务范围，范围不仅限于自己的产品线；
3. 提高服务深度，尤其注重增加自身技术（特别是自由专利的技术）能力。
研究说明：
产业分析主要是在产业宏观数据、最终用户季度调研数据、厂商历史数据以及厂商季度业务监测信息等基础上，运用易观的产业分析模型，并结合市场研究、行业研究以及厂商研究方法得出的，主要反映了市场现状、趋势、拐点和规律，以及厂商的发展现状。
相信通过上述产业研究方法得出的数据在行业公认可接受误差范围内，可以准确反映行业走势与变化规律。
通过专业研究方法得到的研究结果，旨在供决策参考。厂商的实际数据请查询厂商发布的财务报告。
3种渠道转化外包成本优势为长期收益
原文出处：http://www.analysys.com.cn/web2007/index.php?module=ygfx&action=showone&id=5602