量化IT服务管理的工具

　　从工具方面量化IT服务管理，可以测评IT服务管理软件工具的功能需求。

　　通过问卷测评的方式，帮助IT组织分别从事件管理（57个功能点）、问题管理（48个功能点）、信息安全管理（18个功能点）、接口（25个功能点）、基本应用（21个功能点）、报告（10个功能点）和产品提供商管理（38个功能点）等方面明晰对IT服务管理软件工具的需求。针对每个需求，评估商业价值，划分四个等级：强制的、非常值得要的、值得的、可选的。最后，统计分析综合建议。

　　在指导方法上，基于适度性、利益相关性、高质量低成本等多方面因素确定IT服务管理软件工具选型的基本原则，从商务性与技术性方面充分考虑工具选型所要遵照的选型条件。在实际工作中，基于初审、招投标、上线测试这三个阶段实施工具选型过程，最终为组织提供IT服务管理工具的选型方案，帮助组织规划、建立IT服务管理工具选型的过程体系，从而实现工具的正确选择。

　　量化的IT服务管理目标

　　从结果成效方面量化IT服务管理，可以测评IT最终用户满意度（EUS）和IT组织BSC（平衡记分卡）成熟度。

　　（1）IT最终用户满意度调查（EUS）

　　纵观国内外服务质量评价方法可知，IT服务质量=最终用户满意度（EUS）=用户感知到的质量-用户期望得到的质量。

　　整个EUS测评体系由EUS指标体系、EUS测评方法、EUS计算方法和EUS评价模型四大模块组成。其中，EUS指标体系的构建是整个量化过程的关键。在选择测评指标时，遵循三大原则：

　　代表性原则，以最终用户为中心；

　　系统最优原则，从整体功能出发；

　　可控性关则，充分考虑现有资源。

　　在具体量化每个指标时，通过调查最终用户对所使用的IT产品或接受的IT服务的满意度和重要性两方面的评价，量化用户对该IT产品或服务的感知和期望，然后依照EUS计算公式测算每项IT产品或服务指标的得分，最后推导出该IT产品或服务的优势和劣势。

　　EUS测评以改进企业或部门IT产品或服务质量为出发点，可以用于帮助企业解决三大问题：评估IT最终用户的满意度现状，用以衡量IT服务管理水平；识别IT产品或服务的改进优先级，用以指导IT服务管理决策；建立EUS持续改进体系，用以持续改进IT服务管理活动。

　　（2）IT组织平衡记分卡（BSC）成熟度评估

　　平衡记分卡（Balanced Score Card，BSC）成熟度评估模型，将IT组织的结果因素（Results）和动力因素（Enabling Factors）相结合，通过相关人员现场或电话访谈、问卷调查和相关资料收集，评估现状并寻找根源和改进建议。

　　其中，结果因素从组织目标出发基于BSC的四个方面，包括员工满意度（Employee Satisfaction）、客户满意度（Customer Satisfaction）、成本/生产力（Cost/Productivity）和组织成熟度（Organization Maturity）。

　　动力因素从组织内部管理出发划分五个方面，包括领导力（Leadership）、战略和政策（Strategy & Policy）、人员管理（People Management）、资源（Resources）、流程和规章（Process & Procedure）。

　　这九个方面都采用可量化的指标进行衡量，用亮灯的方式（绿灯，良好；黄灯，警告；红灯，灾难；灰灯，没有信号）显示每个指标的状态以及整个组织的成熟度。

　　在有效评估IT组织服务结果因素和动力因素后，再引入ITILv3持续服务改进方法，则构建起IT组织的自我优化机制。

　　量化IT服务管理的理论方法和最佳实践还有很多，以上只是从IT服务管理的内涵出发，对如何量化IT服务管理进行解析。2009年4月23日，工业和信息化部软件服务业司、科技司及工业和信息化部电子工业标准化研究所在京召开了“信息技术服务标准工作组”成立大会。这个组织的目标就在于引导和规范我国IT服务业的发展，加快研究制定IT服务领域相关标准。