【TechTarget中国原创】由于企业内不同岗位的具体要求也不同。建立一个ITIL（信息技术设施基础库，以下简称ITIL）服务管理的培训计划，从流程和技术的角度研究员工在企业内发挥的作用和所需技能。从概念上讲，这与ITILv3版中对管理变化等事务设立的回应、责任分工、咨询和通知模式类似。这些矩阵设置完毕后就可以提供非常精确的，有针对性的学习。

　　对于企业来说，既能将员工置于ITIL（IT基础设施库）中又能加强培训过程的工具和技术并不多。企业需要在ITIL服务管理中创建程序，比如说事件管理、问题管理和配置管理等。而大多数在ITIL流程中发挥作用的人并没有参与开发以上程序。例如如果其中某人没有参与开发事件管理流程，那他就很难理解这些进程所带来的好处之间的细微差别，也很难妥善地处理该进程在压力环境下出现的内部失效问题。目前的挑战是如何将工作人员融入到ITIL流程中，将他们置于安全和可控的环境中，而不是从生产环境中获得第一手经验。

　　庆幸的是，很多模拟程序和模拟工作站可让参与者在可控、安全的环境中设计、执行和改进进程和技术启动（process and technology enablement）。在这样的环境下参与者不仅能够了解ITIL服务管理进程中每一步骤操作方法，也能了解其操作原理。例如，当参与者首次运行事件管理进程时，差不多每个人都会认为优先的事件最为重要，尽管他们很少定义事件的优先级别，而且每一个以第一优先级通过解析器（resolver group）所要求的紧急程度与其他相同事件所要求的一致。

　　另一个比较普遍的错误是员工对自己在进程中的职责不明确。如果没有对责任进行严格界定，所有人都会为了“增值”而围着服务平台转。在ITIL服务管理模拟工作站中，所有这些问题和低效的工作模式均被移除，员工也能对流程所产生的效益和流程开发的具体工作流程的原理有所了解。

　　人们可以在模拟工作站中将自己加入到ITIL和服务管理流程中，随着对工作站环境的不断深入，寻找可持续的发展方法。很多企业提供以应用ITIL和服务管理原则为中心的类似的模拟工作站。

　　由于在服务管理工作中扮演的角色和职责不同，员工往往需要不同层次的进程和技术训练，比如说事件管理员与发布管理员所需的技能和对进程的理解就有所不同。好处就是没有了那种要求所有支持人员都必须参与的昂贵技术培训。一种可以传递服务管理进程和技术教育内容的有效方法正在进行实时测试并被认定为webinar。用户通过使用这种基于web的技术可以现场直播包括展示和技术支持在内的一些环节，这些内容可以被刻录以供日后回放或回顾。

　　另外，可以在个人桌面上创建和运行以进程为基础的ITIL模式，帮助人们更好的理解进程。假如当变化管理进程中的员工了解了将以当前工具设置为基础而运行的功能作为背景的教育内容，生产效率又将如何提升？