【TechTarget中国原创】前年五月，颇为流行的博客Engadget刊登了一份苹果公司泄漏的内部邮件。该邮件声称，iPhone的发布时间从原来的六月份推迟到十月份，相应地，该公司的Leopard服务器项目也向后推迟。

　　该消息再此博客迅速传开，由此引发了苹果公司股票的大量抛售，每股跌幅达4.50美元，市值在短短六分钟损失了40亿美元。

　　唯一的问题：该邮件是捏造的。苹果对此作出了快速回应，要求Engadget立即作出更正。幸亏对这个有着影响力的博客迅速给出回应，20分钟后苹果公司的股票价格开始回升。iPhone产品正常发布，这也成为了一段历史。

　　但是，如果苹果公司反映不够及时快速，结果又会是怎样呢？结果只能是，苹果的投资人以及该公司的名誉将会受到更大、更持久的打击。确实，这次闪电般快速的事件进展凸显了互联网对于一个企业命运越来越大的影响力。有关专家表示，公司现在应该重视管理公司的网络在线信誉。

　　目前，还不能明确地知道苹果公司是如何得到网上的信息，但是，肯定的是，该公司时刻密切关注着互联网上的几乎所有信息。直到最近，公司们可以通过新闻剪报和Google了解在网上关于他们正在谈论什么事情。不过，现在，随着网站破坏的机会不断地增大，单靠传统的方法几乎不可能永占上风。

　　小心后面

　　随着社会媒介和网民自主创造（user-generated）内容的不断增长，在线信誉不再像追踪像Engadget这样有影响力的博客这么简单。几百万人可以改变像Wikipedia这样知名网站的内容。人们可以以匿名的方式在各种聊天网站和知名的客户评分网站张贴传闻，例如，Yelp.com和Angie’s List。互联网已经成为一个复杂的传播系统，在这里，公众的意见大量传播，Gartner研究公司副总裁Toby Bell表示。

　　“一个公司的在线信誉几乎由网上无限量的信息源决定。”Bell说。互联网“是一个充满非结构化信息的庞大的数据库。所以，当所有的信息联合起来对付另一个目标时，你就会得到一个坏消息。在原有的一系列坏消息的基础上，它会不断地演变和扩展。每个人都是消息制造者，诽谤的可能性随之增加，而不需要付出什么责任。”

　　Bell建议，公司应该制定政策或采取技术手段来帮助他们管理在线信誉。

　　“IT需要在企业市场营销、通信、法律咨询、企业风险管理方面真正有所帮助，企业能够知道怎样更好地监测、管理和衡量在线信誉，在事件发生时知道怎样更快地解决问题，”Bell说。一直令我惊奇的是，许多企业都还没有一个应对名誉事件的反应机制。

　　Bell认为公司应该制定相关政策，指导企业员工如何在线发布信息，以及如何应对在线信誉事件。最重要的是，CIO们必须时刻关注、寻找检测和补救处理这些事件的技术，在Google上搜索自己是一个很好的开始，但是，这明显是不够的。
　
　　“网络信息如此丰富，你是没有有效的手段得到你想要的信息，知道是否存在一些信息需要你采取行动，是否应该对一些信息作出反映或改进，”在线信誉管理技术提供商Visible技术公司营销副总裁Blake Cahill说。

　　Bell认为，智能算法的提供商的地位因其重要性会有所提升。他说，这些技术将会帮助公司分析在网络上关于它们都有哪些谈论，并能对这些可能会损害它们信誉的信息做出积极的反映。

　　手段的选择

　　除了Visible技术公司，有极少数新兴的供应商提供监测和响应服务。例如，MarkMonitor公司监测公司的品牌以及他们如何应用互联网。Reputica公司根据监测到的网络上的信息提供一个信誉仪表，并提出对此如何反映的建议。其它还有一些如Factiva和Market Sentinel的公司。

　　RatePoint公司通过试图将坏消息源列出来进行监测。通过RatePoint，公司可以看到客户在他们网站上的留言。RatePoint收集了一些信息，并确认他们是真实的、真正存在的客户。这些信息被放在其门户网站上，客户通过链接到客户端的网站就可查阅这些信息。

　　RatePoint保证，不好的客户意见并不会过滤掉，但这很可能发生在博客和一般的海报中。但是，它的客户可以获取机会与不满意的客户进行交流，试图在发布评论之前，认清当前的形势。如果客户失败了，负面的评论也就没有了。

　　Bell希望，一些大公司应该迁入网络上的短期空间。他说，领先的信誉信息服务供应商，如Experian和Equifax公司，将会“进入这个游戏之中”。

　　看清竞争对手

　　虽然，不好的信息源会勒索公司，并威胁他们的在线信誉，但是，公司不只要面对负面的客户言论。竞争对手同样可以在线，并制造麻烦。

　　例如，美国联邦贸易委员会（FTC）最近公布了Whole Foods Markets公司CEO John Mackey，他在过去的七年时间里在雅虎的财经论坛上匿名发布了很多关于竞争对手Wild Oats Markets公司的负面信息。Mackey称Wild Oats的股票过高，并且频临破产。直到今年夏天Whole Foods公司宣布收购Wild Oats公司，FTC才公布了Mackey的这些匿名言论，并对此进行深入调查。截至上周，政府仍在寻求阻止这次合并。

　　“他诋毁了Wild Oats的名誉因此Whole Foods就有很少的负面报道了，”Bell说。“这涉及到道德方面的东西，智能算法很容易将其侦破。”

　　Cahill说，许多企业开始了解到了在线信誉管理对于企业的重要性。 “人们都知道在网上有很多谈话，”Cahill说。“他们知道互联网是进入市场的一种方式，并且已经应用了很多年，但是，在过去的12个月里，通过社会媒体了解行情，进行营销有了极大地飞跃发展。用户可以在网上发表观点、对公司进行信息反馈以及传播这些信息，这些信息或者是正面的，或者是负面的，或者传给朋友，或者传给家人。所以说公司的品牌掌握在客户的手中。”

　　Cahill给出了一个例子，Kryptonite Locks公司三年前遇到过一次在线信誉事件。一个客户发现他用一个圆珠笔而不是钥匙就能打开该公司生产的自行车锁。他把这个信息发布在了一个讨论区里，在互联网上引起了广泛地传播，最后在互联网上出现了一段展示这个缺陷的视频。Kryptonite公司迅速给出回应，免费提供一种新产品取代这个有问题的锁，

　　“他们不能忽视这个问题，”Cahill说。“这关系到他们的整个业务。如果他们丢掉了产品的市场地位，他们就陷入了麻烦。他们对此作出反应，他们提供了一种新的产品。”