从ITIL主架构中获得清晰的ITIL框架

日期: 2010-10-08 作者:Linda Tucci翻译:Eric 来源:TechTarget中国 英文

IT基础设施库(ITIL)是由英国政府在20世纪80年代开发的,它是研究管理IT服务最佳实践的一项成果。经过大约30年的发展以及后来的多次修改,ITIL框架仍然让人觉得有点混乱。它是一种理论?一种标准?还是一种方法学?我们应该从哪里开始?例如,IT专家谈论“实施”ITIL。然而,ITIL的当代作者和专家们很快强调该设施库的核心图书(从服务策略、服务设计直到服务的持续改进)对于IT服务管理(ITSM)来说,只是说明方法,而不是详细告诉你如何做,即使在最近迭代发布的第三版框架中改变了一点。

  在关于ITSM一系列文章的这第一部分中,SearchCIO.com请到了两位资深ITIL专家对CIO们关……

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IT基础设施库(ITIL)是由英国政府在20世纪80年代开发的,它是研究管理IT服务最佳实践的一项成果。经过大约30年的发展以及后来的多次修改,ITIL框架仍然让人觉得有点混乱。它是一种理论?一种标准?还是一种方法学?我们应该从哪里开始?例如,IT专家谈论“实施”ITIL。然而,ITIL的当代作者和专家们很快强调该设施库的核心图书(从服务策略、服务设计直到服务的持续改进)对于IT服务管理(ITSM)来说,只是说明方法,而不是详细告诉你如何做,即使在最近迭代发布的第三版框架中改变了一点。

  在关于ITSM一系列文章的这第一部分中,SearchCIO.com请到了两位资深ITIL专家对CIO们关于ITIL框架常遇到的问题进行解答。Sharon Taylor是ITIL的首席架构师,Aspect Group公司的总裁。他的公司是一家ITSM咨询和培训公司,位于渥太华。Pierre Bernard是APMG国际(英国的一家ITIL认证公司)ITIL服务目录认证考试的主考官,Pink Elephant(一家总部位于多伦多的ITIL咨询和培训公司)的教育首脑。下面是这次访谈的简略版。

  ITIL与IT服务管理的关系是怎样的?

 

  Taylor:ITIL是关于服务管理的一套知识体系或者实践集,但是不是唯一的一种。如果你把它看作像ISO标准这类东西,而且也为了IT控制目标,他们也属于ITSM,但是它们是不同的知识范畴,有不同的目的。ITIL是ITSM的一部分。

  组织必须完成ITIL框架的所有步骤吗?还是可以挑选着执行?

  Bernard:我认为每个组织目前都在执行ITIL书籍中提到的所有服务和活动。这些活动的叫法可能有所不同,但是他们确实是在做这些事。然而,这里有一个问题,在执行这些各种服务的不同人群之间缺乏一致性。事件管理(或者叫修复问题)就是一个例子。团队中的一些人在做这些事情时比其他人更有效率。因此,如果你让Bob去处理一些问题,你得一直盯着他,因为你知道他要处理好这个问题可能需要五天时间。但是如果你让Sally去做,你知道可能在今天之内就处理好了。

  问题是,人们经常不知道他们不知道什么,因此他们执行起来效率就比较低。你必须要做的是尽力去发现优秀的群体,并在组织范围内把他们到处复制,这是ITIL流程起作用的地方。

  组织应该在每个核心服务中识别“优秀群体”并一次性处理所有服务吗?还是在一个特定的领域(例如:变更管理或者配置管理)开始更常见?

  Taylor:大部分情况,组织会尽力拨乱反正。因此,他们会选择在IT范围内看起来有问题的事情处理,比如常常令客户喊叫的服务台“没有服务”的问题。因此,IT将开始把像事件管理和服务桌面这样的流程看作一种功能,并试图做一些改进来提升客户的信任程度。

  通常,当他们开始实施其中一些可度量的、可重复的流程(比如:服务桌面或者事件管理)时,他们说:“现在我们在收集所有这些信息,我们知道人们正在做这些事,我们逐渐在正发生的各种事件中看到了一种模式。”他们意识到有另一个问题在起作用。因此,他们将实施问题管理。然后,基于该定义执行,因为他们有所有这些重要的信息,他们发现每次他们引入某种变更,他们就会带来事端(有些事情被打破了)。因此,他们知道他们必须实施变更管理。

  尽管对于从哪里开始没有绝对正确或者错误的做法,但许多顾问都认为你应该尽量从一些好理解的痛点开始处理,因为那会帮助争取对新工作方式的接受程度。然后你可以在成功的基础上进一步构建。

  Bernard:(IT领导们)应该做的是尽量不要因为把客户推到所谓的ITIL五本教材面前,而把他们吓跑。这五本书中讲了26种流程和五个阶段,还有所有相关东西。用户们会说:“这玩意太庞大了,它不是我想要的。”而你会说:“你说,‘调整好服务桌面’,而为了修复服务桌面,我需要做所有这些事情。”

  简单一点。使用那些客户认为是痛点的术语。一旦你的服务桌面被当作痛点调整好了,那么你会说:“好吧,还有哪些事情你觉得不满意?”然后转向下一阶段。

  我从CIO们那里听说过一件事,组织会变得非常善于ITIL框架的某一方面,然而他们会陷入其中而不能超越。您对解冻ITIL策略有什么建议吗?

  Taylor:这正是持续服务改进(CSI)该起作用的地方。ITIL中的一条基本原则就是:你采用的每个流程都需要周期性地审查效率和效益。做持续服务改进的部分正在看哪里还有值得改进的机会,并度量你本季度做的与上季度相比有多好。

  我要说,那些ITIL做得好的组织,如果陷入困境,实际上表现就不会那么好了,因为这方面做得好的组织在寻找改进机会,而这不只是因为帮助他们走在了前面。要做所有这些事是涉及成本的,持续服务改进的原因之一就是寻找更高效率,寻求更高的投资回报率。这通常是令人们思考的催化剂,思考他们怎么才能比现在做得更好。

  如果有人说:“我们正进行的变更管理100%地非常好,我们在五年内没有改变任何东西。”那我肯定会与他辩论的。我会说:“哦。那么你现在做的事情是错误的。”

  我听说过关于ITIL的一些下意识反应之一就是它不告诉你该如何做这些流程。这对希望得到更多规范性指导意见的CIO们有什么帮助呢?

  Taylor:我要说,在ITIL之前的版本中,它会告诉你更多关于你应该做什么的内容,而不是你应该如何去做。而且那个时候,它是有意那么做的,因为有这么多不同的复杂性和不同组织的细微差别。这很难做到真正的规范。

  第三版有许多相关方面的建议方略,有一些可以遵从的步骤、模板等。但是,要记住,这是一个适用于全世界各种类型企业的知识体系。因此,必须有一定程度的通用性,才能使得它可以应用于每家企业。

  但是有许多信息已经脱离了所谓的提供可用于特定行业的适应性的ITIL知识体系。也有像GM和Toyota,Pfizer和NASA这样的组织,他们日常每天都在做这些事,有关于他们不同做法的优秀案例研究。因此,我们建议你把ITIL作为一种基层的实践,你能让它适应你自己的情况是最美好的。但是后来也有业界专业知识,是由已经沿着你的足迹前进的人们构建的,这些足迹展示了他们如何使这些原则在他们的领域中应用。

  ITIL第三版是2007年6月1日出来的。ITIL的下一步是什么呢?

  Taylor:ITIL本身也在经历着持续改进,不只是它在组织中如何利用的问题,而且也包括知识体系本身。有关ITIL的一件好事是它像云计算、虚拟基础设施、软件即服务以及不同的法规一样,都是仍然适用于基本的知识体系的。

  公司从ITIL框架第二版和第三版中挑选实施有什么风险没有?

  Taylor:第二版中的所有内容在第三版中都有。只是更新一些,有些改进,更成功,更完善。原因是第三版处理了自第二版发布以来出现的许多挑战。

  现在第二版即将退出舞台了。从来没有对ITIL任何版本的考虑。ITIL总是为ITIL打算的,它会根据在任何特定的时间点基于业界最佳实践的新改进的内容,更新并重新发布。所以,第二版官方的出版物将很快被淘汰。

  Bernard:同样,人们需要理解他们已经执行的那些IT活动。ITIL将找到使他们保持一致的,可重复的,可度量的一种途径,这样我们就知道我们将做什么,以及我们做的有多好。

作者

Linda Tucci
Linda Tucci

Executive Editor Linda Tucci oversees news and e-zine projects for SearchCIO.com and SearchCIO-Midmarket.com. She has covered CIO strategy since joining TechTarget in 2005, focusing most recently on big data, mobile computing and social media. She also writes frequently about the CIO role and CIO careers for SearchCIO.com's weekly CIO Matters column. Prior to joining TechTarget she was a business columnist for the St. Louis Post-Dispatch. Her freelance work has appeared in The Boston Globe and T

翻译

Eric
Eric

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