本文是《业务流程改善战略和趋势》两部曲系列的第一篇。在本文中，IT经理和专家们对将一线员工甚至客户引入到业务流程管理（BPM）的趋势进行了讨论。而在本系列的第二篇中，IT经理们将对如何启动并保证BPM的正常运转进行探讨。

　　John Verburgt原本并没有打算专注于Chicago Mercantile Exchange（CME，总部位于芝加哥）公司的业务流程改善工作。但是在介入一个涉及45个财务控制流程修正项目6年之后，Verburgt实际上成为了CME在BPM方面的权威专家。

　　由于在2011年实现了流程周期的显著缩短，Verburgt被任命为CME的BPM总监。公司希望他在更多的领域内施展才能，包括三个方面 – 新产品管理、人力招聘培训以及一个新型客户门户 – 这些正是企业业务流程改善计划的核心所在。

　　迄今为止，Verburgt的BPM项目已经成功使公司的整体业务流程周期缩短了30%。

　　然而，需要指出的是，效率的提高只是CME公司BPM项目的一方面成果，最核心的收获应该是那个新型的客户门户。“这是一种新的业务，可供用户以适当的权限从外部来访问任务和流程。”Verburgt说：“这个门户背后的流程就是我们在用户体验方面的未来蓝图。”

　　使更多人参与到BPM中

　　面向一线员工和客户的BPM核心理念在于，构建一个可以基于需求的变化持续调整工作流程的环境。在社交BPM或者协同建模的语境下，业务流程的提升成为了一种群体性的活动，流程可以实时地进行变更和提升。

　　“基于社交媒体，你可以改变正在进行中的流程。”Gartner的BPM领域研究总监Elise Olding说：“关键不是能给企业内外的用户提供多少数据，而在于以一种实际可操作的方式来呈现。”

　　Forrester Research Inc.的BPM高级分析师Clay Richardson认为BPM正在日益贴近业务端。比如，一家医疗健康合作社正把客户引入到业务流程的设计中。

　　诸如诺西网络之类的公司也正在将业务流程改善从IT部门的任务转变为全员参与的活动。“IT正在通过企业的其他部门来驱动自身的流程提升。”Richardson说：“基于一定的标准和许可的工具集，设计和构建流程的人同样也在对其他员工进行培训，以此达成相同的目的。”

　　Jennifer Dearing是BPM咨询公司Collaborative Consulting LLC（位于马萨诸塞州Burlington）的高级分析师，她认为社交型BPM还处于萌芽阶段。就其自己的客户来看，对于业务流程改善的强调重点还是聚焦于效率方面，而不是扩大BPM的涉及面。尽管如此，Dearing仍然发现传统的BPM团队正处于变化之中：“他们正专注于流程的调整和修正，并非只是为了提升内部流程，而是开始强调改善服务质量。这种转变意味着一种更加以客户为中心的理念。”

　　Todd Coffee是Tenet Healthcare Corp.（位于达拉斯）的企业流程方案高级总监，他预计在未来的某一时刻，与患者的直接交互将助力流程的流水线化，由此减少治疗的延误使患者获益。就目前来说，Coffee的主要工作对象仍是公司的医生和管理人员。“只有尽可能减轻无附加价值、高成本和繁重的日常工作，我们的大夫和管理人员才能更加专注地为患者服务。”他说。