航空业一向是IT技术的先行者，然而近几年来随着全球航空业的低迷表现，一些航空公司的IT预算严重不足，导致一系列故障甚至事故发生，就在上月，美航的IT故障造成了巨大的业务损失。在IT投入和研发方面，英国航空近几年来取得不错的成绩，为此，TechTarget专访英航IT负责人Mike Croucher，请他谈谈英航是如何部署和完善IT技术以保障业务发展的。

　　英国航空（British Airways）技术战略顺应两年前应运而起的IT领导力的主流变化而制定，至今仍活力十足，该战略要点是通过实现基础设施现代化和更加智能的利用客户数据来增加营业收入，保障公司渡过严峻的经济形势。

　　Paul Coby曾在英航CIO的位置上任职11年，2011年英航合并伊比利亚航空之后，他才离职。现在英国航空IT部门中两位最高级别的人物分部是负责IT架构与交付的Mike Croucher 和负责IT运维与基础设施的Steve Harding，他们都汇报给业务服务总监Philip Osmond。

　　“我们永远不会取代Paul，我们只是把IT组织架构拆分成两个领域。Steve的职责是负责有效运营数据中心，我的任务则是带领一个主导变更的部门。”Croucher说道。

　　“并且，新的架构下英国航空的IT部门已经达到最佳状态，公司没有计划再恢复CIO的职位。我们已经让IT部门走向一个更加纯粹的状态。Paul已经实行了一种方案，但我并不认为业务部门会为此而领情。我认为对于公司业务而言我们已经再次变成了一个IT服务提供商——一个单一业务的IT部门”

　　深入幕后

　　Croucher和Harding正在处理的大项目之一就是实现与伊比利亚航空的整合。由于母公司国际航空集团（IAG）的原因，除了货运部门是联合运营外，伊比利亚和英国航空仍保持各自独立运营。Croucher表示：“我们一直努力整合英国航空与伊比利亚，所以大量的集成工作一直在进行之中。起初，我们先做容易的事，比如采购节约，但是逐渐的我们开始把系统整合到一起。”

　　他承认其挑战之一就是在两家航空公司业务还在按各自方式工作的时候，如何进行IT业务整合。“我们在寻求如何先把业务整合在一起——然后我们就可以非常迅速的提出IT议题。这是一种以业务为导向的整合。”然而，随着去年英国航空又收购了一家总部在英国的非常小的航空公司英国米德兰（BMI），Croucher对整合又有了不同的说法。

　　“BMI自己已有一整套IT体系，然而我开展业务调查则显示我们应该在一年内放弃了它所有的IT系统。”此时该公司所有的IT平台都被纳入到英国航空的IT 资产中。Croucher说，“这次整合的关键是采用英国航空原有的流程，使得整合在短时间内就取得了成功。”

　　在数据中掘金

　　英国航空正在致力于最大化的利用客户购买行为数据，从而实现更多的销售。“认识自我”项目就围绕这个目标展开，接着便是优化英国航空所掌握的乘客和客户社交媒体信息数据。按照Croucher的说法，这种方法也有助于英国航空的辅助销售，这是关于航空公司如何能在一个航班上提高收入的难题，要么航空公司销售其他产品，比如酒店或汽车预定，要么允许乘客升舱。

　　“我们通过把客户行为数据整合在一起，让我们能在如何与客户互动上制定更理智更精确的决策。我们正利用大数据技术发掘一些潜在的信息，我们不仅仅能利用我们自己的客户数据库，还利用“英国航空忠诚客户奖励计划”Avios的数据。举个例子，如果我们知道你是一位希尔顿荣誉会员而且还在积累会员积分，我们就可以给你提供希尔顿酒店而不是马里奥特酒店的信息。”他补充说。

　　“我们正在运用针对每个乘客的精确推送来提升销售成绩。从某种意义上说，我们现在的销售更像是零售商而不是航空公司。举例来说，在BA.com上我们不再是仅仅提供不同日期的大量航班选项，我们竭力提供出在同一天不同价格的舱位选项，这样客户就能看到价格的浮动变化。”

　　英国航空IT部门拥有1000多名数据相关的工作人员，但是IT部门并不在内部做具体的大数据处理工作。按照Croucher的说法，英国航空正与第三方进行合作，比如Opera的解决方案，它使用先进的技术从数据中提炼出可预期模式，并把这些模式转化成商业模式，这些结果再返回给英国航空。

　　他解释说：“与进行数据处理相比，我们只要拿到交易数据。部分工作我们保留在企业内部。这意味着你能提炼数据并加以利用。所有的关键在于你如何制定那些模型——你需要数学模型和数据科学家，我们不可能在内部全部完成。同时你不必全职雇佣这些技术专家，所以我们购买这种服务。”

　　在接下来的几个月，英国航空也将思考围绕如何使用内部生成的数据来提高效率。说到底，会在邮件和协同办公平台进行大量投入。目前正在与一些供应商进行沟通。Croucher 说：“企业内部使用社交媒体、协同工具和邮件方面，我们已经有点落后于航空行业，我们将奋起直追!”