甲骨文客户体验(CX):跨越品牌与消费者之间的数字化鸿沟

日期: 2014-04-08 作者:孙瑞 来源:TechTarget中国

在移动终端与社交媒体快速发展的今天,客户开始掌握越来越多的信息,因此企业与客户之间的平衡逐渐被打破。无孔不入的信息让客户从群体的概念逐渐转向了更加独立的个体,每一位消费者都希望企业能够为他们提供个性化的服务,这使得企业在满足客户差异化需求,提供良好的客户体验方面显得愈发捉襟见肘。

无论维护现有客户,还是开拓新客户,提升客户忠诚度的方式产生了巨大变化,这其中客户体验起到了非常关键的作用。甲骨文公司社交云集团副总裁Meg Bear在接受TechTarget中国记者采访时表示,过去一些大型品牌能够掌握消费者获得什么样的信息,而现在消费者可以通过更多渠道了解各个品牌的优势、价格,有充分掌控信息的能力。这就使得原先的大型企业或者品牌,无法控制消费者的一些看法,需要付出更大的努力才能够去积极的影响消费者。

甲骨文公司社交云集团副总裁Meg Bear

Meg Bear认为,如今客户的预期增长速度已经超过企业满足客户的能力,许多之前的成功经验已经无法满足数字化时代的需求,要跨越这一鸿沟需要企业快速敏捷地创新。为此甲骨文提出了现代化的客户体验(CX)模式框架,包含了业界最完整的客户体验产品组合,使企业能够在全部渠道、接触点和交互界面中建立差异化优势。

在近两年的Oracle OpenWorld大会上,甲骨文都有设立专门的客户体验峰会环节,与用户共同讨论最新技术发展趋势,足见甲骨文对客户体验的重视程度。甲骨文客户体验是建立在Oracle客户关系管理(CRM)基础之上的一套解决方案,它更关注Web端、社交媒体以及移动端等多个渠道的客户联系。Meg Bear介绍,甲骨文客户体验解决方案的产品组合包括了电子商务,销售自动化,客户服务,社交以及基础工具(移动,中间件,主数据管理,数据分析)等。而通过收购,甲骨文也将Eloqua、RightNow以及Endeca等产品融入到了Oracle CX解决方案当中。

除此之外,甲骨文近期还将客户体验解决方案推向了云端,用户已经可以通过Oracle Cloud来使用甲骨文客户体验解决方案中所提供的服务。这其中包括了销售云、营销云、服务云以及社交云等。对此Meg Bear表示,甲骨文客户体验解决方案的各个组件都能够在云端实现良好的协作,特别是在社交云方面,甲骨文是业界唯一能够提供对内对外完整社交云服务的厂商。无论从产品组合完整性还是技术深度,甲骨文与竞争对手(IBM,SAP)相比都具备明显的优势。

据了解,目前甲骨文客户体验解决方案在针对中国市场推广本地化战略方面也做了许多工作。Meg Bear介绍,甲骨文和各个国家最重要的社交媒体都有广泛的合作,包括中国的微信。此外甲骨文在设计基础设施的架构的时候,会充分预留面对未来市场社交媒体形式变化的灵活性和敏捷性,比如API接口,让甲骨文的解决方案能够快速应对新出现的各种社交媒体。

对于甲骨文刚刚收购的市场营销云服务商BlueKai,Meg Bear认为它增强了甲骨文的手机管理、市场营销方面的能力,很多的基本功能可以融入目前的甲骨文体系当中。通过收购BlueKai,甲骨文现在具备了更加强大的能力,能够在云端的市场营销自动化套件中增加新的功能,帮助客户去发现潜在的客户,更好的去进行潜在客户的关系管理。

我们一直都在努力坚持原创.......请不要一声不吭,就悄悄拿走。

我原创,你原创,我们的内容世界才会更加精彩!

【所有原创内容版权均属TechTarget,欢迎大家转发分享。但未经授权,严禁任何媒体(平面媒体、网络媒体、自媒体等)以及微信公众号复制、转载、摘编或以其他方式进行使用。】

微信公众号

TechTarget微信公众号二维码

TechTarget

官方微博

TechTarget中国官方微博二维码

TechTarget中国

电子邮件地址不会被公开。 必填项已用*标注

敬请读者发表评论,本站保留删除与本文无关和不雅评论的权力。

作者

孙瑞
孙瑞

相关推荐

  • 《CIO决策世界》2016年03月刊:移动趋势增长进行时

    如今,公司正面临对移动APP日益增长的需求,不仅从客户那里,也从员工和顾客那。由451份调查得出的2015调查数据发现在未来两年,仅仅35%的移动APP会在公司内部开发;剩下部分会由商业应用供应商、系统集成商、数字代理合伙人和开发伙伴建造。

  • 数字化时代:客户体验与品牌形象共赢

    数字化企业正在成为企业下一轮变革的焦点话题。在上周举行的2015年度Adobe Innovation Sessions上,多位演讲嘉宾从企业快速响应客户需求、为客户提供个性化、一致性的用户体验等多个角度探讨了数字时代企业的竞争优势问题。

  • 云时代的全球化模式:让技术与人才形成合力

    技术优势是打开全球市场的重要推动力。因此,优秀的人才与卓越的技术优势的结合是企业实现全球化的关键。

  • 大数据时代如何赢得财务人才

    根据最新报告显示,商业领袖们正在调整他们的招聘战略,以确保他们的财务人员能随时准备好应对这个新的大数据时代。